La gestión de la Reputación Online
Con Internet las empresas han perdido el monopolio de la información sobre sí mismas. Cada vez se hace más importante saber qué es lo que se dice de nuestra marca.
La Reputación Online no es otra cosa que el reflejo de prestigio que proyecta una empresa o marca, esta imagen sin duda es creada por ella misma, pero ahora también más que nunca es pincelada por el resto de personas que intercambian información y opiniones sobre ella en Internet a través de foros, blogs o redes sociales. Es por ello que debemos de hacer periódicamente un seguimiento, una recopilación de toda la información relacionada con nuestra empresa y gestionarla de algún modo para prevenir que nuestra imagen de marca puede ser distorsionada por las opiniones del público.
Esta nueva tarea debemos de hacerla con la idea clara y el criterio adecuado que se a der tener para distinguir aquello que afecta o no negativamente a la “reputación” e “imagen” de nuestra empresa o marca, no se trata de llegar a la paranoia con cada nuevo cometario que se hace de nosotros.
No se trata de destinar grandes sumas de dinero en el impulso y gestión de nuestra imagen de marca en internet. Es evidente que tenemos que preocuparnos por los comentarios negativo en un blog o una red social, y saber poner remedio cuanto antes para contrarrestar las informaciones negativas con el fin de que no se propaguen más en la red, pero también tenemos que saber relativizar, ser conscientes de que no se puede vivir constante extinguido fuegos por todos los sitios. Y pensar que muchas veces el incendio se apaga por sí solo por falta de oxigeno, no seamos nosotros los que contribuyamos a reavivándolo con una respuesta inapropiada, con una mala gestión de una queja de un cliente.
Nunca hay que responder en caliente ante algún comentario negativo, tenemos que tomarnos un tiempo prudente para dar la respuesta más oportuna y hacerlo de forma serena explicando la postura de nuestra marca ante los hechos ocurridos y reconocer los errores si los hubiera. Por otro lado si creemos que la quejas o cometarios está fuera de lugar, o que no se corresponden que la realidad no hay que renunciar a defendernos, aunque para ello para nada hay que ser agresivo o desconsiderados en nuestras contestaciones. Como es imposible que evitemos que se opine de nuestra marca en internet, tendremos que saber dar respuesta a lo que se habla de nuestra marca. Canalizar quejas, resolver incidencias, dar una información más amplia de nuestros servicios o productos, va a ser la mejor forma de influir en la opinión que tiene el público de nosotros para que se perjudique lo menos posible la imagen de nuestra marca. Por lo tanto optar por tener un blog activo y paralelo a nuestra actividad en el mercado, y una adecuada presencia en Redes Sociales harán que generemos una reputación online positiva que redundará en la confianza del consumidor y potenciará nuestra imagen de marca.
